Luonnollisesti ensimmäinen tervehdys ja kontakti määrittelevät uuden suhteen alkua. Tunnustellaan minkälaisin tarpein ja millä asenteella ollaan liikkeellä. Sinä maagisena ensimmäisenä hetkenä määritellään suhteen luonne ja palvelun taso.

Jotta on mahdollista tarjota parasta palvelua, on asiakaspalvelijan tehtävä tulkita asiakkaasta, millä tuulella ja minkälaisilla odotuksilla hän on paikalle tullut. Ja sen tulkinnan mukaista palvelua asiakas useimmiten saa. Joskus asiakas tulee hakemaan vain sitä ”peruspalvelua”, istumaan ja lukemaan rauhassa lehden syömisen lomassa. Joskus taas lehti toimii asiakkaan suojana muuta asiakaskuntaa vastaan mutta hän ilahtuu jos asiakaspalvelija osoittaa hieman ystävällisyyttä ja rupattelee muutaman sanan työn lomassa. Seurueella saattaa olla asioita käytävänä, eivätkä kaipaa muuta kuin pyydettyä ruokaa ja juomaa pöytään ilman sen suurempaa draamaa. Toinen seurue on tullut viihtymään ja on plussaa jos palvelu on osa hauskanpitoa.

Aina ei parhaimmallakaan asiakaspalvelun ammattilaisella ole kaikki hoksottimet hereillä. Joskus asiakaspalvelijan huolella tehty analyysi ja tulkinta tilanteesta osuvat väärään ja yhteinen kontakti lähtee väärille urille jo alusta. Onko enää paluuta ja tilanne pelastettavissa? On. Mutta vain jos asiakas itse osallistuu yhteiseen aariaan ja ilmaisee, että nyt ei soiteta samassa orkesterissa.

Kyllä myös asiakkaalla on rooli asiakaspalvelun onnistumisessa. Seuraavan kerran kun jälkeenpäin ajattelet arvostelevasti saamaasi asiakaspalvelua, käytä ensin hetki miettiäksesi, annoitko sinua palvelleelle henkilölle mahdollisuutta palvella parhaalla mahdollisella tavalla? Menitkö tilanteeseen jo valmiiksi huonotuulisena ja kun vaikkapa tarjoilija ei onnistunut viihdyttämään sinua takaisin hyvälle tuulelle, niin nyt olet sitä mieltä, että palvelu oli huonoa ja ruoka paskaa. Vai menitkö kenties hakemaan helpotusta väärästä paikasta… olisiko pitänyt mennä syömisen sijaan sellaiseen paikkaan, jossa on oikeasti tarkoitus viihdyttää ja saada hyvälle tuulelle, kuten vaikka sirkukseen… Eikä ne siellä sirkuksessakaan ihmeitä tee jos toinen ei ole vastaanottavainen.