”Jos osaksesi lankeaa olla kadunlakaisija, lakaise katuja niin kuin Michelangelo maalasi, Beethoven sävelsi tai Shakespeare kirjoitti.
Lakaise katuja niin hyvin, että kaikki taivaan ja maan asukit pysähtyvät ja toteavat: siinä oli suuri kadunlakaisija, joka teki työnsä hyvin.”
— Martin Luther King, Jr.

 

Ajattelin kertoa taustaa ajatuksistani asiakaspalvelusta ja samalla esitellä tässä blogissa yleisimmin käytetyt käsitteet niin, niin kuin minä ne kaikessa yksinkertaisuudessa tulkitsen. Koska blogin ajatuksena on katsoa asiakaspalvelua lähinnä yritystoiminnan näkökannasta, jätän vähemmälle ihmisten välisen vilpittömän auttamisen, joka voidaan myös määritellä toisen palvelemiseksi.

Aloitetaan ihan alusta. Mitä siis on palveleminen?  Palveleminen on auttamista, toisen pyyntöjen toteuttamista joko korvausta vastaan tai ilman. Ja kuka tuota palvelua antaa? Palvelija.

Mielestäni turhaan ja valitettavasti palvelija sanalla on vähän huono kaiku. Se juontaa juurensa ajoista jolloin yhteiskunnassa oli vielä nykyistä vahvempi luokkajako ja vähempiosaiset elättivät itsensä palvelemalla parempiosaisia, kenties mitätöntä korvausta vastaan. Huono kaiku tulee ajatuksesta, että yksi olisi toisen alapuolella ja vähempiarvoinen.  Mutta eikö palvelija kaikessa yksinkertaisuudessaan ole henkilö joka auttaa toista jonkun asian tai tehtävän hoitamisessa. Usein tämä henkilö osaa sen asian paremmin kuin palvelun kohde. Voiko siinä siis olla jotain huonoa?

Palvelu on aineeton hyödyke, jonka tuottamiseen voi osallistua myös palvelun vastaanottaja. Palvelusta voidaan antaa korvaus. Jos palvelusta saadaan korvaus, voidaan puhua myös asiakkaasta. Asiakas on henkilö, yritys tai yhteisö, joka haluaa maksua vastaan tuotteen tai palvelun. Palvelua esiintyy usein aineellisen hyödykkeen yhteydessä. Joskus myös erehdytään virheellisesti kuvittelemaan, että asiakas tulee ostamaan tuotetta, vaikka lähtökohtaisesti asiakas on hakemassa palvelua. Esimerkiksi voidaan ajatella, että asiakas tulee ostamaan ravintolasta ruokaa tai kampaamosta kampausta. Todellisuudessa asiakas saattaa tulla liikeeseen hakemaan palvelua. Estetiikkaa, ystävällisiä sanoja ja jonkun toisen ihmisen apua ja ammattitaitoa.

Asiakaspalvelu on minun mielestäni siis toisen auttamista ja toiveiden sekä pyyntöjen toteuttamista korvausta vastaan.

Asenne on suhtautumista käsillä olevaan asiaan. Se perustuu yleensä johonkin näkökantaan tai mielipiteeseen ja siihen voidaan vaikuttaa.  Palveluasenne on siis henkilön suhtautumista toisen henkilön auttamiseen tai pyyntöjen toteuttamiseen. Alussa olleessa lainauksessa on kyse juuri asenteesta. Kuinka suhtaudun käsillä olevaan tehtävään tai tilanteeseen.
Miksi en tekisi sitä niin hyvin kuin osaan, haittaa siitä ei ainakaan voi olla.

Puhun tässä vain yksikössä ja henkilöstä, en yrityksestä, koska yrityksen asiakaspalvelu ja palveluasenne koostuvat yrityksessä toimivien yksilöiden asenteista ja toimintatavoista. Asennetta ja toimintatapoja voidaan yrittää ohjata tiettyyn suuntaan, mutta käytännössä voidaan erästä lausetta mukaillen sanoa, että yrityksen palvelun taso on juuri niin hyvää kuin sen heikoin lenkki.