Mielestäni kaupan kassan läpi kulkeminen on nykyään testi siitä kuin vähillä sanoilla toisen ihmisen kanssa voi asiakaspalvelutilanteessa toimia, olematta täysin epäkohtelias.

Suuri osa ihmisistä, mukaan lukien itseni, taitaa mennä kassajonosta läpi käyttämällä kolmea sanaa ja aika moni voi mennä vielä vähemmällä. Ensin tulee se vähän pakollinen tervehdys jota seuraa maksutavan ilmoittaminen –ei aina tätäkään- ja lopuksi joko kiitos tai lopputervehdys. Tähän antisosiaalisuuteen siis syyllistyvät sekä maksaja että maksun saaja. Hämmästyttävää on, että kassan hoitaja voi päästä jopa vähemmillä sanoilla kuin asiakas. Nimittäin itse ainakin koen, että kassaneidin puheenvuorot saattavat rajoittua ensimmäiseen ja viimeiseen. Joskus jopa mietin, että kuuluuko ja tarvitseeko minunkaan enää mainita edes tuota maksutapaa? Kun ei se kaupan kassa sitä kysykään.

En tarkoita, että kassan hoitajan kanssa pitää keskustella koko viikon kuulumiset ja kertoa suonikohjujen leikkausoperaatiosta. Mutta kyllä se loi miellyttävämmän ympäristön, kun yhtenä päivänä menin kassalle vanhemman rouvan perässä ja hän vaihtoi kassalla istuneen rouvan kanssa muutaman sanan siinä toiminnan lomassa. Kenenkään aikataulut eivät tuosta ystävällisestä rupattelusta menneet sekaisin ja uskoisin sen piristäneen heidän päiväänsä. Minusta oli ainakin mukavampi mennä maksamaan ostoksiani seuraavaksi. Luulisin, että siinä kassalla istuessa aikakin menisi nopeammin, kun vaihtaa muutaman sanan silloin tällöin.

Miksi liikkeessä asioinnin kannattaa sisältää asiakaspalvelua? Sillä minun mielestäni kaupassa asioinnin pitäisi pitää vielä sisällään palvelua. Kivijalkaliikkeessä viimeistään siinä vaiheessa kun kurvaan ostokseni kassalle.

Mikäli asiakkaalla ei ole kontaktia henkilökunnan kanssa ennen kassalle menoa, jää kassahenkilön tehtäväksi luoda asiakkaaseen asiakassuhde. Jos asiakkuus perustuu vain mainosten välittämin tarjouksiin, ei asiakas ole sitoutunut liikkeeseen. Hyvällä palvelulla ja henkilökohtaisella otteella asiakas saadaan varmemmin tulemaan myös silloin kun naapurissa on sama tuote tarjolla samaan hintaan tai jopa edullisemmin.

Mutta itsepalvelukassojen lisääntyessä, tämä sanojen ylenpalttinen tuhlaaminen loppuu ja tästäkin pakollisesta ja vaivaannuttavasta toisen ihmisen kohtaamisesta päästään varmaan ajan kanssa eroon, kassan molemmin puolin.