Juttuni Itsepalvelu palvelualalla sai aikaiseksi keskustelua Jarno Vuorisen (Yritäppä Ite) kanssa Twitterissä siitä, mikä on nykyään palvelualaa. Aihe on tänä päivänä vaikeammin määriteltävissä kuin joskus aikoinaan, kun oli selkeämmin tuotantoa ja palvelua.  Ajatukset jäivät pyörimään ja ajattelin purkaa niitä vielä vähän lisää.

Yhä useampi perinteisen teollisuuden alan tuotantoyritys joutuu tänä päivänä tarjoamaan ydintuotteensa ohessa palvelutuotteita pysyäkseen mukana kilpailussa. Yritykset ovat joutuneet omaksumaan palveluasenteen ja kehittämään tarjontaansa kokonaisvaltaisemmaksi kokonaisuudeksi.

Palveleminen on siis entistä enemmän osa minkä tahansa yrityksen liiketoimintaa. Asiakkaan tarpeiden huomioimisella ja niihin reagoimalla, siis onnistuneella palvelulla saadaan kilpailuetua, joka kantaa yritystä kovassa kilpailutilanteessa.

Myös palvelualalla yritykset joutuvat kautta linjan tarkastamaan tuotteitaan ja toimintatapojaan. Perinteisen palvelualan kustannusrakenne on koostunut pitkälti henkilöstökuluista johtuen vahvasta henkilöpalvelun kulttuurista. Tähän on jo monissa yrityksissä reagoitu ja henkilöpalvelun määrää on pyritty laskemaan kustannusten laskemiseksi. Lennoille kirjautuminen, yksityiseen terveydenhuoltoon ilmoittautuminen tai auton tankkaaminen ovat esimerkkejä itsepalvelukulttuurin lisääntymisestä ja vakiintumisesta käytäntöön.

Joissakin kohdissa itsepalvelun lisääntyminen voidaan nähdä myös parempana palveluna, lyhyempinä jonoina, nopeampana toimintana. Tärkeintä onkin se, mistä henkilökohtaisesta palvelusta yritys saa tarjottua sellaista lisäarvoa, josta asiakas on valmis maksamaan asioidessaan palvelua tuottavassa yrityksessä.

Palvelun lisääntyminen tuotantoaloilla ja vastaavasti palvelualalla lisääntyvä tuotannon hyödykkeiden, tekniikan hyödyntäminen tuovat tuotanto- ja palvelualaa lähemmäs toisiaan ja joissakin tapauksissa voi olla vaikea määritellä onko kyse tuotannosta vai palvelusta. Mutta onko tuo määrittely vanhanaikainen tai tarpeen?

Yrityksen kannalta, toimialasta riippumatta, tärkeintä on, että asiakkaan tarpeista lähtevä, markkinalähtöinen johtaminen saadaan käyttöön läpi koko organisaation. Kun organisaatiossa saadaan sisäistettyä ajatus yrityksen palvelukulttuurista ja koko henkilöstö saadaan herätettyä ajatukseen, että asiakas on otettava huomioon kaikissa organisaation vaiheissa, ollaan mukana kilpailuasetelmassa.